报告导读
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。
随着呼叫中心系统相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，起组成程度也日益复杂，一个完整的呼叫中心我们可以认为有基本部分和扩展两部分所组成。
基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM数据库挖掘、E_Mail服务器、传真服务器等。
数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。客户基本信息、交互数据、业务资料等都存储在数据库服务器中，以便为坐席人员的服务提供支持，为管理人员的决策提供依据。
管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、坐席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、坐席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。
严正声明
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报告目录
目录
第一章 呼叫中心概述
第一节 呼叫中心的概念
一、呼叫中心的基本定义
二、呼叫中心的系统组成
三、呼叫中心相关名词解析
第二节 呼叫中心的分类和形态概述
一、呼叫中心的分类情况
二、呼叫中心的主要形态
三、各类呼叫中心的优劣势分析
四、呼叫中心的新业务分类
第三节 呼叫中心的发展进程
一、产业发展历史
二、业务发展进程
第二章 2017-2021年国际呼叫中心产业分析
第一节 2017-2021年全球呼叫中心市场概况
一、全球呼叫中心市场的基本格局
二、全球IP呼叫中心呈迅猛发展态势
三、国际呼叫中心人力资源管理现状
第二节 北美呼叫中心产业
一、北美呼叫中心产业基本发展情况
二、北美呼叫中心市场发展回顾
三、美国呼叫中心行业的政策动向
四、北美地区托管呼叫中心市场发展状况
第三节 欧洲呼叫中心产业
一、欧洲呼叫中心产业基本发展情况
二、欧洲呼叫中心外包市场发展展望
三、英国呼叫中心产业发展状况
四、俄罗斯呼叫中心外包市场发展形势
第四节 印度呼叫中心产业
一、印度呼叫中心产业发展概况
二、呼叫中心的行业分布及业务功能
三、印度呼叫中心产业的成功因素
四、印度呼叫中心产业未来发展形势
五、电信运营商在印度呼叫中心的地位解析
第五节 菲律宾呼叫中心产业
一、菲律宾呼叫中心产业呈快速发展态势
二、菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析
三、菲律宾成为全球最大呼叫服务提供国
第六节 其他地区呼叫中心产业
一、日本
二、韩国
三、中国香港
第三章 2017-2021年中国呼叫中心产业的发展环境
第一节 政策环境
一、企业呼叫中心的办理条件
二、企业呼叫中心的申请材料
三、呼叫中心的相关政策法规
四、呼叫中心的标准体系分析
第二节 经济环境
一、中国国民经济发展现状
二、呼叫中心对国民经济的影响剖析
第三节 社会环境
一、呼叫中心的社会效益分析
二、呼叫中心的人力资源需求形势
三、社会分工对呼叫中心的影响透析
第四节 技术环境
一、技术水平及重点
二、技术驱动因素分析
三、管理与应用技术环境
四、技术发展趋势分析
第二部分 呼叫中心产业深度分析
第四章 2017-2021年中国呼叫中心产业分析
第一节 2017-2021年中国呼叫中心产业发展综况
一、呼叫中心产业的总体发展状况
二、呼叫中心产业发展的变化透析
三、呼叫中心市场的竞争格局
四、国内外呼叫中心产业的比较剖析
第二节 2017-2021年中国呼叫中心产业的发展
一、2013年呼叫中心产业发展状况
二、2021年呼叫中心产业发展状况
三、2021年呼叫中心产业发展状况
四、2021年呼叫中心产业发展状况
第三节 2017-2021年呼叫中心产业区域市场发展状况
一、上海市
二、天津市
三、成都市
四、合肥市
五、南通市
第四节 2017-2021年中国呼叫中心的应用分析
一、主要应用领域
二、核心应用行业
三、应用案例综述
四、应用趋势分析
第五节 2017-2021年企业呼叫中心的发展分析
一、呼叫中心给企业带来的效益剖析
二、企业呼叫中心的发展特点简析
三、中小企业呼叫中心的建设需求
四、企业呼叫中心的选择分析
第六节 中国呼叫中心产业的问题及对策
一、中国呼叫中心产业链发展不完善
二、呼叫中心运营中的主要问题
三、提升呼叫中心服务质量的策略
四、呼叫中心产业发展的对策建议
第五章 2017-2021年呼叫中心系统及产品分析
第一节 2017-2021年呼叫中心系统行业发展概述
一、呼叫中心系统的构成状况
二、呼叫中心系统市场规模分析
三、呼叫中心系统建设成本分析
第二节 2017-2021年呼叫中心整体解决方案分析
一、基于传统PBX的呼叫中心
二、基于微机和语音板卡的呼叫中心
三、基于IP技术的一体化呼叫中心
四、不同解决方案优劣势比较
第三节 交互式语音应答（IVR）市场分析
一、全球IVR市场发展形势
二、全球IVR市场竞争格局
三、中国IVR市场发展现状
四、中国IVR市场竞争格局
第四节 人力资源管理系统（CRM）市场分析
一、全球CRM市场规模
二、中国CRM市场状况
三、中国CRM市场现状
四、中国CRM市场的发展特点
五、云时代CRM行业的发展形势
第六章 2017-2021年自建类呼叫中心市场分析
第一节 电信业呼叫中心
一、市场概况
二、运营思路
三、规模现状
第二节 金融业呼叫中心
一、发展现状
二、市场概况
三、发展前景
第三节 政府及公共事业呼叫中心
一、市场概况
二、建设方案
三、市场动态
第四节 物流业呼叫中心
一、市场概况
二、发展特点
三、存在的问题
四、发展前景
第五节 制造业呼叫中心
一、市场概况
二、存在的问题
三、发展前景
第六节 电子商务业呼叫中心
一、市场概况
二、发展特点
三、存在的问题
四、发展前景
第七章 2017-2021年外包呼叫中心市场分析
第一节 2017-2021年服务外包产业发展概况
一、服务外包的基本概述
二、全球服务外包产业市场现状
三、中国服务外包行业市场规模
四、中国服务外包产业分布结构
五、中国服务外包产业区域布局
第二节 2017-2021年外包呼叫中心市场发展综述
一、中国外包呼叫中心市场概况
二、外包呼叫中心市场驱动因素
三、外包呼叫中心市场抑制因素
四、外包呼叫中心市场发展特征
五、呼叫中心外包企业发展现状
第三节 2017-2021年外包呼叫中心的商业模式透析
一、呼叫中心外包发展的动因
二、外包呼叫中心的业务模式
第四节 2017-2021年外包呼叫中心的市场竞争形势
一、供应商的力量
二、买方的力量
三、现有竞争者之间的竞争
四、潜在的行业新进入者
五、替代品的竞争
第五节 外包呼叫中心产业的问题及对策
一、外包呼叫中心市场发展的问题
二、外包呼叫中心存在的主要不足
三、外包呼叫中心面临的挑战及发展建议
四、外包呼叫中心的运营策略探讨
五、呼叫中心外包商的市场挖掘对策
第八章 2017-2021年托管型呼叫中心市场分析
第一节 2017-2021年托管型呼叫中心市场概况
一、托管呼叫中心的一般适用对象
二、中国托管型呼叫中心的服务标准分析
第二节 托管型呼叫中心存在的问题及对策
一、托管型呼叫中心面临的主要问题
二、企业对托管型呼叫中心存在的四大误区
三、中国托管型呼叫中心必需的三大特质
四、托管型呼叫中心的发展策略探索
五、托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究
第三节 托管型呼叫中心发展前景展望
一、托管型呼叫中心发展的趋势透析
二、托管型呼叫中心未来发展潜力分析
三、托管型呼叫中心市场需求形势分析
第九章 2017-2021年云呼叫中心市场分析
第一节 2017-2021年云计算产业相关概述
一、云计算的定义及发展进程
二、国际云计算产业发展概况
三、中国云计算产业发展现状
四、云计算产业面临的问题及发展建议
五、中国云计算产业的发展趋势预测
第二节 2017-2021年云呼叫中心产业发展分析
一、云呼叫中心的发展优势剖析
二、云计算模式下呼叫中心的发展革新
三、云计算催生呼叫中心产业新模式
四、云计算呼叫中心踏入成熟阶段
五、2022-2026年云呼叫中心市场需求旺盛
第三节 2017-2021年云呼叫中心的市场应用分析
一、在保险行业的应用状况
二、在教育产业的应用状况
三、在建筑装饰行业的应用
四、在旅游电商领域的应用
第四节 云呼叫中心市场发展前景展望
一、云呼叫中心市场本土企业面临良机
二、云呼叫中心市场发展前景光明
三、云呼叫中心市场未来发展趋势
第十章 2017-2021年呼叫中心产业园区建设状况
第一节 中国呼叫中心产业园区综述
一、呼叫中心产业园区的发展背景
二、呼叫中心产业园区的基本状况
三、呼叫中心产业园区的主要特征
四、呼叫中心产业园区SWOT分析
五、呼叫中心产业园区的发展建议
第二节 2017-2021年中国呼叫中心产业园区建设动态
一、2021年中国呼叫中心产业园区建设动态
二、2021年中国呼叫中心产业园区建设动态
三、2021年中国呼叫中心产业园区建设动态
第三节 建立呼叫中心专业园区的规划
一、战略与发展规划
二、环境与政策规划
三、人力资源规划
第四节 山东呼叫中心（潍坊）基地
一、基地简介
二、基地建设规模
三、基地建设布局
四、基地服务提供
五、基地发展动态
第五节 上海市呼叫中心产业基地
一、基地简介
二、基地发展现状
三、基地发展规划
四、基地发展优势
五、基地入驻企业
第六节 北京呼叫中心产业基地
一、基地简介
二、基地发展规模
三、基地发展定位
四、基地建设布局
五、基地发展优势
六、基地服务模式
第七节 永川服务外包产业园区
一、基地简介
二、基地发展现状
三、基地发展优势
四、基地目标定位
五、基地服务支持
第八节 其他重点呼叫中心产业园区介绍
一、杭州北部软件园
二、大连北方生态慧谷
三、江苏信息服务产业基地
四、苏州胜浦呼叫中心产业基地
第三部分 呼叫中心行业竞争格局
第十一章 2017-2021年呼叫中心行业重点企业发展分析
第一节 北京讯鸟软件有限公司
一、企业简介
二、企业服务与优势
三、企业经营情况
第二节 北京合力金桥软件有限公司
一、企业简介
二、企业服务与优势
三、企业经营情况
第三节 深圳市友邻通讯设备有限公司
一、企业简介
二、企业服务与优势
三、企业经营情况
第四节 北京天润融通科技有限公司
一、企业简介
二、企业服务与优势
三、企业经营情况
第五节 赛科斯信息技术（上海）有限公司
一、企业简介
二、企业服务与优势
三、企业经营情况
第六节 第一线安莱集团
一、企业简介
二、企业服务与优势
三、企业经营情况
第七节 北京九五太维资讯有限公司
一、企业简介
二、企业服务与优势
三、企业经营情况
第十二章 知名呼叫中心介绍
第一节 中国电信虚拟呼叫中心
一、业务简介
二、业务功能
三、业务特点
四、业务布局
五、经营状况
六、案例介绍
第二节 中国联通呼叫中心（10010）
一、业务简介
二、业务特点
三、业务功能
四、适用客户
五、经营状况
第三节 中国移动呼叫中心（12580）
一、业务简介
二、业务功能
三、业务特点
四、盈利模式
五、经营状况
第四节 400呼叫中心
一、业务简介
二、业务功能
三、业务特点
四、资费标准
五、案例介绍
第五节 800呼叫中心
一、业务简介
二、业务特点
三、案例介绍
第十三章 2017-2021年呼叫中心的建设分析
第一节 建设呼叫中心的前期工作
一、呼叫中心的定位选择
二、呼叫中心的选址
第二节 呼叫中心用户需求探讨
一、用户业务需求模式
二、用户系统功能需求
第三节 呼叫中心具体设计方案
一、组网模式
二、系统配置分析
三、设备选型
四、需要申请的资源
第四节 呼叫中心工作环境建设
一、坐席代表的工作环境需求
二、呼叫中心功能区域的划分
三、机房建设需考虑的因素
四、客服中心门禁管理规划
五、客服中心工作区域设计
第四部分 呼叫中心行业投资前景预测
第十四章 2017-2021年呼叫中心的运营管理分析
第一节 呼叫中心商业化运营分析
一、商业化运营的背景
二、商业化运营的条件
三、商业化运营的管理
四、商业化运营的模式
五、商业化运营的创新
第二节 呼叫中心运营的相关要素分析
一、呼叫中心的关键管理要素
二、呼叫中心系统的四大要素
三、客服中心的运营要素分析
第三节 呼叫中心运营管理策略探讨
一、运营中的管理原则
二、运营效率提升措施
三、运营管理的指标分析
四、与客户关系管理对接
五、组织架构的优化建议
六、成本控制策略
第四节 呼叫中心人力资源管理分析
一、人员流失原因及解决思路
二、呼叫中心员工激励措施
三、坐席员服务质量监管
第十五章 呼叫中心产业发展前景及趋势分析
第一节 全球呼叫中心产业的发展前景展望
一、国际托管呼叫中心市场前景预测
二、国际呼叫中心产业未来趋向分析
三、亚太呼叫中心市场发展空间广阔
第二节 2022-2026年中国呼叫中心产业的发展前景及趋势
一、未来中国呼叫中心产业发展的驱动力
二、中国呼叫中心市场的需求潜力分析
三、2022-2026年中国呼叫中心产业市场规模预测
四、中国呼叫中心产业的发展趋势探析
五、中国呼叫中心产业的发展方向分析
图表目录
图表- 1：呼叫中心相关法律法规
图表- 2：4PS标准体系模型图
图表- 3：2017-2021年中国国内生产总值统计分析
图表- 4：2017-2021年社会消费品零售总额分月同比增长速度
图表- 5：2017-2021年中国社会消费品零售总额分析
图表- 6：2017-2021年全国居民人均可支配收入及其增长速度
图表- 7：2017-2021年中国固定资产投资（不含农户）同比增速
图表- 8：2017-2021年固定资产投资到位资金同比增速
图表- 9：2017-2021年中国进出口贸易总额
图表- 10：2013年中国呼叫中心坐席总数统计分析
图表- 11：2021年中国呼叫中心坐席总数统计分析
图表- 12：2021年中国呼叫中心坐席总数统计分析
图表- 13：2021年中国呼叫中心坐席总数统计分析
图表- 14：2017-2021年中国呼叫中心系统市场规模分析
图表- 15：呼叫中心整体解决方案优劣势比较
图表- 16：2017-2021年中国IVR市场规模分析
图表- 17：2017-2021年全球CRM市场规模分析
图表- 18：2017-2021年服务外包离岸和在岸执行金额情况
图表- 19：2021年服务外包业务结构
图表- 20：档案综合管理服务内容
图表- 21：北京讯鸟软件有限公司服务产品分析
图表- 22：2017-2021年北京讯鸟软件有限公司财务状况分析
图表- 23：2017-2021年北京合力亿捷科技股份有限公司财务状况分析
图表- 24：深圳市友邻通讯设备有限公司产品分析
图表- 25：2017-2021年深圳市友邻通讯设备有限公司财务状况分析
图表- 26：2017-2021年北京天润融通科技股份有限公司财务状况分析
图表- 27：2017-2021年赛科斯信息技术（上海）有限公司财务状况分析
图表- 28：2017-2021年第一线安莱集团财务状况分析
图表- 29：2017-2021年北京九五太维资讯有限公司财务状况分析
图表- 30：中国移动呼叫中心（12580）盈利模式
图表- 31：中国移动呼叫中心（12580）运营模式
图表- 32：400呼叫中心产品资费
图表- 33：2022-2026年中国呼叫中心产业市场规模预测
我们的优势
一、数据优势
1、一手调研资料及数据
调研方法：实地调研、专家访谈、神秘顾客、抽样调查、电话采访、问卷调查等。
调研对象：代表企业、渠道商/分销商、上下游关联企业、业务/销售人员、用户/使用者、行业专家、科研院所、高等院校等。
研究模型：SWOT分析、波士顿矩阵、波特五力分析模型、洛伦茨曲线、钻石模型理论等。
分析方法：描述性统计、回归分析、相关分析法等。
2、二手资料及数据
官方统计数据：统计局、海关总署、行业协会等机构发布的数据和信息。
行业公开数据：行业专家公开发表的数据、行业门户统计汇总的数据、媒体公示的数据。
企业公开数据：上市公司年报、季报数据，非上市公司公开发表的数据和信息。
文献期刊数据：各类中英文期刊数据库、图书馆、科研院所、高等院校的文献资料。
3、公司自建五大数据库资源
我公司共建设有宏观经济数据库、行业数据库、产品统计数据库、工业企业数据库、区域经济统计数据库等，合计六大数据库。
4、历年的研究成果及项目案例
多行业研究报告汇总、商业模式汇总、项目案例汇总、2022世界杯32强赛程表时间流程及经验总结。
二、团队优势
1、研究部历经10年打磨，年发布2000多份研究成果，行业经验丰富。
2、设立16个行业研究小组，长期跟踪调查5000多个细分行业。
3、各行业设立研究组长，经验丰富、态度严谨、质量把控。
4、与多所高校建立校企联合团队，方便快速开展多区域线下调研。
三、管理优势
报告严格把控质量,研发流程如下:
1：设立研究小组，确定研究内容;
2：利用数据库资源,结合各统计部门资料及实地调研,搜集相关信息;
3：核实验证来自各种信息源的信息;
4：进行数据建模、市场分析并起草初步研究报告;
5：核实检查初步研究报告;
6：撰写完成研究报告，提交客户;
7：完善的售后服务保障。
服务流程
售后保障
自本合同签订之日起六个月之内，在研究报告的目录范围之内，免费补充内容、更新数据。
报告相关
时至今日，尽管呼叫中心产业已经有了三十余年的发展，但市场饱合度还很低，尤其是以中国为代表的新兴市场。随着用户对客户服务质量要求的进一步提高，呼叫中心市场需求仍将持续高速增长，未来呼叫中心产业的发展空间巨大。
近几年来，越来越多的新技术、新理念被引入到呼叫中心系统中来。呼叫中心系统的部署方法和服务模式都呈现出了多元化发展趋势。自建式呼叫中心系统已经不再是企业用户的唯一选择，托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云计算呼叫中心……越来越多的新型呼叫中心模式正在以惊人的震憾力冲击着人们的视野。之前，呼叫中心主要以语音服务为主，现在的呼叫中心系统可以将视频、数据、CRM、IM等服务模式融合起来，为用户提供统一的服务。
呼叫中心的具体作用可以归纳为：提高企业服务质量，让客户满意，使用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;降低成本，通过呼叫可增加企业直销，降低中间周转，降低库存;改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率;宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高社会效益;此外企业还可以通过对收集到的大量信息和数据的分析，为企业再发展和决策提供依据，因此呼叫中心对企业是一个经济和社会效益的新的增长点。
建立呼叫中心成为很多中小企业扩大市场影响力、树立企业品牌形象，吸引客户的良方。在呼叫中心的建设过程中，企业更在乎建设符合自己企业需求的，因此更趋向于自己建设和维护一个呼叫中心平台。
